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银行部门推广智能POS存在的问题

2020-02-02 来源:研究文档 作者:邢玉婷

  1、智能POS机营销思维模式仍停留在产品本身

  银行研发出金融产品,然后进行推广,客户没有选择权,只有被动接受,否则无法成功办理业务;而现在是以客户为中心。根据客户不同层面的需求,研发相应的产品。

  以产品为中心营销就是产品营销观念,以客户为中心营销就是市场营销观念。在西方国家工商企业的营销历史发展过程中出现过五种企业营销理念,这五种企业营销理念根据经营思想的不同可以分为两种:生产观念、产品观念和销售观念是一种传统的经营观念;市场营销观念、社会营销观念是一种新型的经营观念。这两种营销观念有着本质上的区别,主要在以下两个方面体现:

  1.两种营销观念思考问题的方向不一样,以产品为中心的营销观念是以企业的意志为中心,实现的是企业的需求。企业的目的是将产品销售出去而去获取利润,客户在消费中是否得到满足不在企业的考虑之中,本质上这是一种“以生产者为导向”的经营观念;而以客户为中心的营销观念是以客户的需求为中心,实现的是客户的意志,企业的目的不仅是在营销之中获取利润,而且还要实现客户在消费中的满足感,这种观念在本质上是一种“以消费者为导向的经营观念”.

  2.两种营销观念实现目的的方法不一样。以产品为中心的营销方法主要是企业依靠增加生产力或加强营销手段来促进营销;以客户为中心则是合适的产品销售给合适的客户,企业首先要考虑的是消费者需要什么,然后再生产什么。总之,营销观念由以产品为中心向以客户为中心转变是企业的必经之路。

  2、渠道发展单一

  目前某银行智能POS机在营销渠道上,还是主要依靠各支行营业网点的渠道进行推广。因为营销渠道单一,主要有以下缺点:首先,各支行营业网点营销岗位设置不够专业,没有设置智能POS机的专业销售岗位,主要依靠各支行营业网点经理或大堂经理负责兼职智能POS机的营销工作。因为它是一个兼职工作,存在网点经理或大堂经理对智能POS机收单业务产品掌握程度不高,专业能力有限,其次,物质资源的支持不够,营销手段有限,业务发展后继乏力,从而导致各支行营业网点对智能POS机收单业务重视度不够。所以,营销渠道的发展单一不利于某银行智能POS机机收单业务得发展。

智能pos

配图 智能pos

  3、产品尚需完善

  某银行因为临近轻工市场、义务小商城批发市场、西部茶城,在POS机的市场影响力上具有一定的地理优势,但是我行智能POS机机产品缺乏个性,功能也有一定的局限性,市场占有率相比于其他周边银行并无优势可言,日常交易规模和交易量也不高。无论是从政治角度看,农行作为传统四大行之一,存在组织体制高度集中,应变市场能力较差的问题。还是从商业角度看,农行目前推出的POS产品,只是为了能吸引来更多的存款、贷款潜在客户,增加自己的业绩。并没有真正的为客户考虑,看看客户最需要的产品功能是什么?自己的产品能给客户带来什么样的收益?我们需要从商户的角度出发来考虑问题,因为POS机行业的特殊性,客户在选择POS机产品时,需要和动机一般比较简单,但是选择是比较被动的,POS机能够提供的全部功能未必都是客户所需要的,客户往往可能只常用几个功能,多余的功能对客户来说就是一个摆设。这就直接导致了客户的需求和产品提供的价值关联度较低,破坏了客户的体验感觉,这使银行和客户之间关系处于不确定、不稳定的状态。

  4、智能POS机营销推广不足

  某银行在过去对POS收单业务的重视程度不够,一直把POS产品作为行内的附加产品进行营销推广,这就致使行内工作人员对该业务熟练度不够,对产品性能和产品优缺点的了解和认识欠缺。没有为POS产品的营销制定过相应的营销策略和销售方案,这就逐渐把POS收单业务进一步边缘化。忽略了 POS机在防止资金外流方面对持卡人潜在限制的重要特性,未能对潜在POS业务的客户进行覆盖,导致行内业绩停滞不前,行内员工的个人收益也受到一定的影响。

  5、缺乏与客户有效沟通客户体验效果不佳

  在客户办理POS机时,从客户准备相关资料,等待银行工作人员受理其业务,填写表格,安排工作人员双人上门核实采集门头照片,提交支行录入资料,等待省行审批通过、装机,最后试刷成功,POS机交付客户,这一过程少则半个月,长则两个月,在其期间有很多客户因为等待时间过长,选择办理他行POS机,而我们在此期间做的所有工作也都付诸东流,客户体验效果不佳,不仅失去办理POS机这一项任务指标,而实际上来说失去客户资源。

  在客户使用POS机过程中会遇到各种问题,包括机具本身的问题,还有就是客户在操作过程中遇到的问题,因为没有设置专门的POS业务岗及客服岗,不能在客户遇到问题时迅速做出回应,及时为客户处理问题,必要时上门为客户解决问题。客户通常在遇到问题无法解决来到农行网点咨询,但是通常情况下技术方面的专业问题大堂经理或其他岗位人员无法解决,需要客户提供相关资料进行换机操作,仍需等待。客户体验效果再打折扣。工作效率的低下必将严重影响POS收单业务的发展。