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商业银行与特约商户之间的关系探讨

2020-08-06 来源:商业银行基层网点经营管理 作者:赵振华

  特约商户是受理银行卡的网点,是持卡人用卡购物消费、住宿饮食的地方,如果没有特约商户,即使商业银行发行再多的卡也只能在自己的网点、网上银行、自助设备或ATM上存款、取款、转账、查询和修改密码,仅仅起到了支付结算的部分功能,其信用功能得不到充分的发挥,方便快捷的特性得不到充分体现,不能给银行带来良好的效益,银行卡业务的发展则不会长久,可以说没有特约商户,就不会有银行卡业务的存在和发展。因此,商业银行要做好特约商户的管理,与特约商户建立一种长期的、持久的友好关系,走出一条互利互惠的发展道路。

  1、银行发展特约商户的方法。

  国内银行卡业务经过20多年的发展,已基本深人人心,特约商户也具有一定的数量,按照中国银联的统计现有特约商户40多万家,在中等城市大一点的酒店、商场等基本是银行的受理单位,市场在不断地发展变化,新的酒店、新的商户在不断产生,特别是一些小型特色饭店、酒店生意兴隆,但很少受理银行卡,还有一个就是县区一些商店和酒店受理银行卡的也不多,再就是一些大中型企业的内部酒店、培训机构也是银行卡受理的盲区。在此提供几种发展特约商户的方法供大家参考。

  一是扫街法:银行卡市场人员可以分组对所在城市,按街道进行逐个商店、酒店及所有可以发展成为银行卡受理商户进行登记,然后再上门走访发展为特约商户。

  二是项目法:发挥商业银行信贷、结算等部门功能,在与企业建立信贷关系的同时,积极推广银行卡业务,顺便把这些企业的内部财务结算、接待处、培训机构都发展成为受理银行卡的特约单位。

  三是业务催促法:对于一些商户不受理银行卡的原因有二,用卡的人少和手续费问题,针对这些商户,在一段时间内,银联可以召集银行的市场人员经常地光顾,咨询用不用卡,让商户感觉到用卡的好处及用卡的人越来越多,然后再慢慢谈判其他问题。

  四是费率弹性法:按照银联规定的不同行业手续费率,针对不同的商户采取不同的回佣率,树立一次投人、长期收益的思想,让商户成为受理银行卡的商户。

特约商户

  2、做好特约商户绩效考核。

  绩效考核涉及商业银行内部的每一个人,考核的指标一堆,就银行卡业务讲,发卡量、存款额、消费笔数、消费金额等,与大家的奖金挂钩,体现多劳多得。那么对于特约商户是否也可以采取-种适合商户的绩效考核办法,答案是肯定的。这需要发卡银行做好以下几方面工作:

  一是建立考核的指标,如受理笔数、消费金额、商户贡献率等。

  二是开发一个特约商户信息管理系统,以特约商户编号为键值,商户名称、通信地址、负责人、联系人、联系电话、日受理笔数、消费金额,月累计受理笔数、月累计消费金额、年累计受理笔数、年累计消费金额、日回佣金额、月回佣金额、年回佣金额以及商户的收银台数量、P0S 机数量及每台P0S机的编号、统计报表等项目。

  三是每日把特约商户受理银行卡的数据导人到特约商户信息管理系统中。

  通过统计数据,反映出特约商户受理银行卡的情况,可以及时有效地掌握每一个特约商户受理银行卡的笔数、金额和回佣率。然后根据商户受理金额的大小,也就是贡献度确定奖励的幅度,奖励的内容可以是在计算机系统中设定当累计消费金额达到一定金额是手续费下调多少,把消费金额多少与手续费优惠价建立一个浮动参数, 由系统自动处理。也可以是返还多少佣金直接记人其结算账户,也可以在办理其他银行业务中,给予优惠如建立信贷关系的商户可以在信贷资金额度,浮动利率、使用期限以及其他结算费用等其他方面进行优惠。

  与此同时,还可以发现一 些长期没有发生过业务的商户,对这类商户需要现场了解情况后取消其受理银行卡的资格,还可以通过数据发现一些非法套现的商户,对这些商户要通过法律手段进行处罚。同时,发卡银行统计分析不同行业受理银行卡情况的依据,通过数据可以有针对性地走访商户,了解不同特约单位在受理银行卡中遇到的问题及解决方法,加强与特约商户的联系,有利于促进银行卡业务的良好发展。

  3、特约商户的培训。

  2005年10月25日《中国青年报》报道:2003年7月10日,金安皇都大酒店受理一笔外卡交易, 交易金额折合人民币5万元。同年8月11日牡丹卡中心收到发卡银行的调单要求,要求调阅全套酒店单据,因为根据国际组织的规定,酒店类消费必须提供P0S机(信用卡消费终端机)消费单及酒店人住登记表和消费明细等。

  因金安皇都大酒店无法提供全套单据,从而被发卡银行拒付,牡丹卡中心垫付了相应款项,并向金安皇都大酒店发出通知,要求其退款,但被拒绝,牡丹卡中心将北京三元金安皇都大酒店起诉到北京市东城区人民法院,追讨相关费用和损失。

  商户说仅凭发卡行的拒付通知就向它们要求赔偿并无依据,国际惯例该酒店不知道,国际惯例也不是法律,工商银行与发卡行间的约定与该酒店无关。从这起案例说明发卡银行对特约商户业务培训不足,是造成商户不知道有关外卡受理规则与内卡不一致的原因。

  培训的目的就是让商户受理银行卡的工作人员,掌握有关银行卡知识、会熟练使用P0S机、能识别诈骗,并能应对受理银行卡过程中出现的问题。持续不断的培训是提高特约商户受理银行卡水平的重要手段,必须做到及时、有针对性,并编制简单实用的操作手册。

  特约商户的培训对象可以分为商户的财务人员和收银员。财务人员培训的重点放在银行卡的账务处理流程、如何与发卡银行对账、出现错账后如何处理、外卡账务处理及有关银行卡索权、退单、没收伪冒卡、假卡处理等方面的知识。收银员培训主要侧重于银行卡的基础知识,如何正确受理银行卡,如何使用POS机、POS机经常出现的问题处理、如何判断欺诈、如何退货处理、如何区分外卡内卡及举办一些 案例教学等。

  培训的方法:事前要与特约商户联系,根据特约商户工作特点,可以分批集中课堂教学、现场授课,组织现场解答,也可以进行实际操作演练的体验式教学方式,提高培训的效果。

  培训教材编写:对于特约商户使用的培训教材,在编写时要特别突出实用性,简单明了,一步一步怎样做,出现问题如何处理是重点。教材手册包括POS机使用手册、对账及差错处理手册、受理银行卡常见问题及处理手册、受理银行卡中常见的诈骗手段等教材。

刷卡操作

  4、POS机的维护与对账。

  一是建立一支专业化的POS机服务队伍,并公布服务热线电话,及时排除出现问题的POS机。

  二是做好银行与企业的对账处理。无论哪家银行安装的POS机,刷卡成功率都不是100%,POS 机在使用过程中会经常出现差错,错账的原因很多,它涉及发卡行、银联中心、收单行,哪一个环节出现问题都会造成错账。如一家发卡行今天系统升级,这家发卡行的银行卡在刷卡消费时就有可能造成错账。既然刷卡成功率不是100%,那么肯定会发生刷卡交易。

  未成功,重复扣持卡人账现象。当持卡人电话投诉或咨询时,首先,要明确告诉持卡人,该笔错账绝不会丢失,然后帮助与发卡银行进行交易核对,尽快解决问题。

  以工商银行牡丹卡为例,解决方法如下:

  (1)如果是工商银行卡,工商银行POS机,可直接拨打发卡银行的客服电话告知卡号、刷卡金额、交易日期,说明情况,并提出尽快将款项及时退还给持卡人。

  (2)如果错账为他行卡,首先要拨打银联中心24小时服务电话,告知卡号、金额、交易日期,查询该笔金额成功与否,如告知交易成功,则该笔交易属于工商银行账款,需要告知卡中心,要求尽快将款项退回发卡行。如银联中心告知交易失败,则该笔扣款停留在发卡行,需要持卡人与发卡行联系并告知情况,要求发卡行尽快将款项退回卡中。无论错账滞留在发卡行还是收单行,该笔交易一定会退回持卡人账户,不会人商户账。

  (3)收银员直接与银行维护人员本人联系,由银行工作人员负贵协调查询工作。

  5、加强与特约商户的联谊活动。

  在快节奏的现代生活中,加强交流沟通显得更加重要,通过及时的沟通交流增加相互间的了解,增进银企之间的感情。商业银行银行卡职能部门应在制定年度发展规划时,把如何加强与特约商户的交流沟通列人其中,专人负责制订联谊计划,形式可以是座谈会、银行卡受理研讨会、经验交流会等多种形式。目的是通过联谊加强银企之间的感情,通过交流沟通了解客户的需求,同时把商业银行有关银行卡近期推出的新产品、新服务项目宣传介绍给商户,也起到一个产品推介会的作用。