2019-05-13 来源：安全付 作者：婷婷
一、销户难的具体表现
（一） 要求严格
银行从防范风险的角度出发对销户都有严格的规定。比如各行都规定银行卡销户必须本人凭有效证件办理， 不能由他人代办；个别银行在办理销户时要求客户补交欠下的小额账户管理费和年费， 否则不能销户；信用卡销户要45天才能生效。这些规定导致许多人不愿销户或无法销户， 如许多长期在外地或国外的人员办理的银行卡无法注销。
（二） 流程复杂
如办理了证券第三方存管、基金理财、水电费、保险费、学费代扣代交、贵金属、外汇买卖、短信通知、代发工资和各类补贴发放等签约业务的借记卡要销户， 必须先逐个解约再销户， 有些业务不能当时生效， 必须1至2个工作日才能生效， 有些业务必须到原网点办理。办理了手机银行、网上银行签约的必须先注销， 再销户。丢失的银行卡或密码遗忘的银行卡销户必须先挂失， 满7天后才可以办理销户， 一些银行还需要先补卡再销户。这些规定导致许多人不能一次性销户成功， 必须多次往返银行。
（三） 渠道单一
一是目前绝大部分银行借记卡销户只能到柜面办理， 无法通过网上银行、手机银行、电话银行或自助设备办理， 线上开立的Ⅱ类户多数银行也无法线上销户， 必须到网点销户， 个别银行因系统原因竟无法销户。二是部分银行挂失销户、解约代扣费、第三方存管等业务必须到开户地网点办理， 不能由其他网点代办。三是大部分银行柜面不受理信用卡销户， 虽然客户通过拨打客服电话申请销户， 但大多要求45天后生效。在一些追求快节奏、高效率， 已适应了网购生活的年青人看来， 这些规定显得过于落后。
（四） 服务消极
因为销户意味着银行要流失客户、损失存款和相关收费， 并且在网点办理销户要占用柜面服务资源， 所以客户到营业网点办理销户时， 银行员工一般都会尽量劝说客户不要销户， 或者告诉客户账户长期不用卡银行会自动销户， 打消客户在柜面销户的念头。更有甚者对办理销户的客户服务不热情， 解答不详尽， 让客户往返跑路。
二、销户难带来的问题
（一） 给客户带来不便， 增加客户负担
一是为了销户客户必须到银行柜面办理， 遇到特殊情况时如人在外地还要千里迢迢赶回原开户网点办理， 需花费大量时间精力。二是因销户难， 一些客户便放弃销户， 账户上的零星余额会被银行扣收账户管理费， 余额不足还会产生欠费， 甚至影响信用记录。三是影响新账户的办理， 自2016年12月1日起， 一人在同一银行只能办理一个I类户， 原有账户不销， 无法再开立一个I类户。
（二） 占用了银行大量柜面和系统资源
客户到柜面销户平均每笔耗时约4分钟， 占用了银行宝贵的柜面资源， 增加了银行无效劳动， 挤走了有效客户。大量睡眠户资金量很小， 但银行一样要定期计息、对账、监测、统计， 长期不动后还要转入久悬户进行管理， 消耗了大量系统资源， 降低了系统运行效率， 增加了运营和管理成本。
（三） 增加了买卖银行卡的风险， 为各类犯罪提供便利
大量闲置不用的卡， 容易滋生银行卡非法买卖。随着银行开卡要求越来越严和对开卡的数量进行严格限制， 银行卡非法买卖的价格也随之提高， 不排除有些意志不坚定的客户会将闲置不用的卡出售给不法分子。
三、销户难的原因
（一） 银行未牢固树立“以客户为中心”的经营理念
作为银行重要客户群体的年青人， 已经习惯了互联网生活， 对高效和便捷的要求越来越高， 而银行的一些经营理念还停留在物理网点时代， 设计产品缺少互联网思维， 没有真正做到以客户为中心， 追求客户体验， 而是机械地执行一些风险管理制度和内控要求， 将客户体验和安全性对立起来。这种思维和理念导致了在销户制度和流程设计上程序复杂、时间长、不方便问题比较突出。
（二） 银行制度和系统建设跟不上业务发展的步伐
随着银行产品的不断创新和群众对各类支付需求的增加， 客户依托银行卡账户办理的各类代发代扣、产品签约越来越多。有些产品是总行统一设计的， 有些是各分支机构自行开发的， 具有地方特色。在设计这些产品时缺少整体规划和通盘考虑， 上线前又缺少全面测试， 在某些环节上难免存在疏漏之处， 尤其缺少如何方便客户退出和销户方面的考虑。如笔者在某家城商行检查时发现其直销银行开立的账户竞然无法撤销。
（三） 银行关于销户的知识宣传和提示不到位
由于银行平时只注重对开户便捷性的宣传， 很少有对销户规定、方法、途径等知识的宣传和提示， 致使一些客户对销户的知识掌握不够， 销户前准备也不够充分， 导致许多客户未能一次性顺利销户。
四、相关对策
（一） 树立以客户为中心的经营理念
要以人为本， 不断适应现代人的生活习惯和节奏， 培养互联网思维， 尽最大可能实现非面对面、远程办理业务， 将简单、友好、便捷、低成本做到极致， 不断改善客户体验。
（二） 不断修订或更新制度
任何制度的出台都基于一定的历史背景和现实条件， 随着技术的发展、风险防控水平的提高， 有些制度就会过时或失去意义。如销户必须本人到柜面办理、挂失要7天生效， 信用卡销户要45天， 挂失、解约要到原网点等这些规定许多已过时。银行需要对现有制度认真疏理研究， 及时调整， 该废的废， 该改的改， 做到销户环节便捷性和安全性的有机统一。
（三） 优化系统， 拓宽销户渠道
借鉴支付宝等网络支付账户的做法实现网上销户；实现柜面、手机、电话、自助设备等多渠道办理销户；实现挂失销户、各类绑定业务的解约和销户等特殊业务能够一站式办理， 能在异地和同城任意网点办理；提供贷记卡销户时溢缴款自动汇入持卡人账户服务。
（四） 减免与销户有关的一些手续费
对销户环节需收取的欠缴小额账户管理费、账户挂失费等费用予以免除， 避免客户因需要缴费而丧失销户的主动性。
（五） 提供便捷的查询和咨询
银行要通过网点、官网、协议和章程、客服电话等多种渠道和方式提供销户规定和流程的查询和咨询， 让客户能够一次销户成功， 避免因条件不符合要求而多次到柜面办理。
（六） 完善银行考核办法
针对睡眠卡日益增多的现状， 银行应不断调整和完善考核办法， 加大活动卡占比的考核权重。通过发挥考核指挥棒的作用促进基层行积极受理客户的销户申请， 合理引导客户及时注销睡眠卡。
