2019-08-14
1、问卷设计。
为准确掌握目前第三方 POS 市场现状，最大限度的掌握客户需求，经过认真分析和思考，对本次某公司 POS 客户需求调查问卷的设计，主要从四个维度和四个目的进行。问卷设计主要从客户基本情况、客户关注情况、客户 POS使用情况、客户需求情况四个维度进行问卷设计。目的在于分析客户的真实需求及重点关注内容；分析 POS 业务同业间的竞争程度和支付企业市场影响力；分析客户对第三方 POS 和银行 POS 的选择倾向性；分析目前第三方支付市场、支付产品的特点及行业未来发展趋势。
2、样本选取。
本次调查工作从 2018 年 10 月 8 日开始，历时二周时间。共计发放企业调查问卷 78 份，收回 70 份。
3、调研过程。
本次调研主要通过客户发放调查问卷的形式。为保证调查结果的科学性，调研过程中主要采取了几方面的措施：
（1）调查问卷的填写对象要以企业负责人、财务主管、收银员为主。这些人员对企业支付流程和支付需求较为熟悉，从企业分工角度看，都有各自的 POS业务诉求和关注点，可以使调研结果更具针对性和真实性。
（2）问卷的发放范围广泛，不局限于一个地区。本次调查问卷的发放范围以郑州为主，覆盖洛阳、安阳、南阳、商丘等 5 个地市。这样做的目的可以消除地区差别，使调研结果更具普遍性。
（3）发放的调研对象涵盖 某 公司服务客户和非服务客户。规避客户既定思维习惯带来的调研偏差，使调研结果更具可信度。
4、调研数据统计。
通过对回收调查问卷各类问题进行系统的统计分析，从客户关注主要内容、支付市场的竞争程度与影响力企业、客户对银行机构与三方机构的选择性倾向、支付特点及未来发展趋势四个方面得出以下统计结果。
（1）刷卡成本与到账。
图 2-2 显示 40%调查者关于刷卡手续费的影响选择“影响比较大”,选择“影响比较小”或“完全没有影响”的不足 3%,说明 POS 机使用者对 POS 手续费比较敏感且十分关注。客户关注费率，非常契合客户的内在心里，费率直接关系客户的经营成本。近些年随着国内经济的结构性调整，很多行业都在去杠杆降产能，已经从过去的高速增长到增长缓慢，行业利润率下滑较快，这在一定程度上也使众多企业关注经营成本，希望刷卡手续费越低越好。
图 2-2 显示对资金实时 T+0 到账表示“非常需要”和“比较需要”的客户分别为 35.1%和 31.4%,合计接近 70%,表示“不太需要”的仅 8.6%,没有商家表示“完全不需要”.按照银联清算标准，正常 POS 交易的资金清算为 T+1 个工作日，持卡人在 POS 设备上完成刷卡交易后，该笔资金在扣除相应交易手续费后，会在 1 个工作日后到商户的 POS 绑定账号，国家法定节假日顺延，例如每周五的交易下个周一到账。T+0 实时到账是银行机构为了达到揽储目的，方便客户资金使用，以交易资金预先垫资的方式，给予商户实时的交易到账模式，银行承担垫资的资金成本，客户仍按照正常手续费结算。这种方式最早出现在银行的 POS设备上，银行实行 T+0 实时到账，让商家免去结算周期长现金流不足的烦恼，也是迎合新消费市场的需求。可以有效推广银行自身的 POS 产品。后来第三方支付企业为了增强自己产品的竞争力，也开通了 T+0 的到账服务，由于第三方机构以手续费收益为主的经营模式，所以该项服务就定义为第三方 POS 的增值服务，客户需要承担由此多出的手续费成本。与前面问题看是矛盾的结果，确反映出 POS 市场上客户需求的差异化，“T+0”确实迎合了很多客户的需求，一方面是资金安全的心理需求，另一方面确实提升商家的资金周转效率，极大地释放商家销售产能。
（2）设备成本与功能。
图 2-4 显示 62%的客户选择押金作为设备收费方式，题 14 接近一半的客户接受“100-300 元”的 POS 机使用费，基于此低成本甚至免费的 POS 设备是客户的潜在需求。其实这个问题中，62%的客户选择以押金的形式进行 POS 的使用，这背后有一个重要的原因，近几年 POS 设备的更新换代速度越来越快。从产品迭代方面看先后有电话 POS、固定 POS、移动 POS、智能 POS 等，硬件功能上要求支持 IC 卡、支持非接、支持扫码，未来会支持扫脸、支持生物识别支付等等，正是因为这些产品换代和功能完善的速度越来越快，所以客户选择押金模式，也是一种风险转移的心里，产品换代的话，客户还有重新选择的主动权，但是对于投入设备的企业来讲，就会面临巨大的成本风险。
图 2-5 显示 57%的客户希望在对账方面进行延伸。这个主要是基于支付业务的特殊性所决定的。POS 交易直接牵涉到客户的资金安全，保证交易资金的核算准确，查询方便简单，是客户选择功能延伸的主要诉求点。另外鉴于企业间竞争的不断加剧客户希望在营销和会员管理方面进行功能延伸也在情理之中。从 POS发展的历程看，每次的产品更新，都是由于客户新的需求的产生，所以对于 2-5客户希望功能延伸来讲，客户的需求也是合理的，一定程度上还推动了 POS 业务的发展。目前智能 POS 可以较高程度的解决客户对于延伸性服务的需求。智能 POS 已经完全不同于之前的功能 POS,只能实现刷卡和插卡消费。这个完全类似于手机的更新换代，刚开始的功能机只能接打电话，后来智能手机的出现，促使大量应用软件的出现，极大的满足人们除了接打电话需求之外的其它需求。
智能 POS 已经出现软件市场，只是目前应用软件的开发还有些滞后，客户实用性和体验度不好，但更多增值业务出现，这一趋势不可改变。
（3）售后服务与及时性。
图 2-7 显示选择“比较需要”和“非常需要”的调查者达到 90%,遇到问题时专人上门服务的需求强烈，结合图 2-5 中 40%调查者认为售后服务对选择 POS机“影响比较大”.随着客户消费升级的提高和消费观念的变化，客户在关注产品本身的同时也关注售后的问题。另外 POS 售后的专业性和安全性，也是客户在遇到问题时需要提供专人上门服务的重要原因。
（4）需求内容汇总。
调查问卷的第 9、10、11、13、15、31、26、28 题目，分别从安全、费率、到账、硬件成本、对账服务、售后等方面对客户关注内容进行分项调查和汇总调查。调查结果显示，分项调查和汇总调查的结果保持高度一致，安全、费率、到账、硬件成本、对账服务、售后是客户需求的主要内容。
（5）市场竞争程度与影响力企业。
调查问卷通过 5、6、19、20 题对支付企业竞争程度及市场影响力分析进行了调研分析，通过图 2-8 的分析可以反映出目前 POS 市场竞争的激烈程度，目前达到 2 台以上的商户达到了 59%.
图 2-10 直观反映 POS 客户对银联商务和拉卡拉的熟悉程度较高，分别为52.9%和 42.9%,且与其他机构差距显着。
（6）客户的选择性倾向。
图 2-11 显示愿意使用银行产品的客户达到 68.6%;图 2-11 显示 51%的客户“比较介意”使用第三方支付产品，整体上分析出于对支付的安全性需求，客户在银行产品和三方机构产品的选选择上存在明显区别。
（7） POS 发展趋势。
通过问卷的 8、21、22、23、32 等题目，可以反映出客户智能 POS 的认可，以及对未来 POS 业务智能终端占主流的预判。图 2-12 显示超过 50%调查者认为智能 POS 是未来支付的发展趋势，同时有 35.7%选择了刷脸支付。智能 POS 以移动支付为基本功能，利用智能 POS 配套的商户管理平台实现收款管理、会员管理、店铺管理等能够更全面的满足客户需求。
综上所述，通过对客户调查问卷的统计汇总得出如下结论：（1）安全、费率、到账、硬件成本、对账服务、售后等方面客户关注度高。（2）目前 POS 市场竞争较为激烈，三方机构银联商务和拉卡拉市场影响力高。（3）在三方机构和银行机构产品之间客户更倾向选择银行产品。（4）客户认为对智能 POS 是未来发展趋势。
