服务行业中服务的特征与类别探究

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　　1、服务的特征

　　服务与物品有非常大的区别，其特征差异主要体现在以下六个方面，如图1所示。

图1 服务与物品的区别

　　1）无形性

　　服务不同于一般物品，服务通常是无形的，这可以从两个方面来理解：一是与有形的消费品或工、农业产品比较，服务的空间形态基本上是不固定的，在很多情况下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；二是有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感受到，通常需要经过一段时间后，使用或享用服务的人才能感觉到服务所带来的利益，如教育服务等。

　　2）不可拥有性

　　服务与物品在经济关系上的主体可拥有性中存在差异。对物品可以确立所有关系，而对服务则不能确立所有关系，即无法脱离服务供给而独立地拥有特定服务。例如，我们在餐馆一次性购买了食物及相关服务，但无法对餐馆服务本身建立独立、持有的所有关系。

　　3）即时性

　　即时性主要表现在两个方面：一是不可分离性。 即服务的生产与消费过程通常是同时发生的，它不像有形产品那样，在生产、流通、消费过程中，一般要经过一系列的中间环节，因而生产与消费过程一般都具有一定的时间间隔，而服务产品与其提供来源大多是无法分割的。二是不可储存性。多数服务无法如一般有形产品一样，在生产之后可以存放待售，它是不能被储存的。消费者在大多数情况下，也不能将服务保存起来。

　　4）异质性

　　服务具有高度的异质性，即使同一种服务，受到提供服务的时间、地点及人员等因素的影响很大；尤其是必须有人员接触的服务，其服务的品质异质性就相当大，通常会视服务人员、接触顾客的不同而有所差异，服务的构成成分及其质量水平经常变化，甚至每时每刻都有变化。

　　5）结合性

　　在现代市场经济体系中，特别是随着知识经济的到来，服务与物品存在一定的替代性和统一性。 在不少情况下，替代性表现在服务可以替代物品，如运输服务可以替代工农业生产者的自备运输工具。反过来，物品也可以替代一部分服务， 如自动售货机等。另外，人们对于物品和服务的需求都是通过货币购买来实现的，而且一部分服务与物品已连为一体，不可分离，这充分体现了两者的统一性。

　　6）知识性

　　几年来发达国家和新兴工业化国家的产业结构呈现“由硬变软”的趋势，实质是在传统的物质生产为主的经济发展模式向新兴的服务为主的经济发展模式转换的过程中，信息服务业已成为服务业中的主要产业，以至于有人把信息服务业称为第四产业，而信息服务业的主要特征就是知识性。

　　西方发达国家则在20世纪中就已经将服务业作为主要发展方向了。据美国2005年国家统计报告称，服务业已经差不多占美国整体经济的80%左右。如图1-2所示，显示了美国250年里社会经济发展从历史、现状到未来产业变化曲线，充分说明了人类近代史发展从农业化社会的生存需求为主导、到工业化社会的物质需求为主导、再到现代信息化社会的服务需求为主导的大趋向。

　　我国从1985年开始建立第三产业统计体系。1992年国务院发布关于加快发展第三产业的决定。2002年国务院召开了全国服务业工作会议，显示国家开始重视服务产业的发展，2007年国务院发布了《关于加快发展服务业的若干意见》，2008年国务院办公厅又发布了《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，具体提出了8大条23小条措施以加快服务业特别是现代服务业的发展。据2008年统计，中国服务业占国内生产总值大约40%左右。

图2 美国250年三大经济类别的比重变化

　　2、服务的类别

　　服务业的分类根据不同的规则和要求具有不同的标准，这里结合一般的划分概念将服务业划分为以下四大类。

　　1）基础性服务

　　基础性服务是指由政府和市场共同支持和推进的社会发展的基础性服务内容，包括交通、通信、信息、环境、水电气暖油等基本建设。

　　2）公共性服务

　　公共性服务是指由政府提供和支持的面向社会大众的最基本服务类，包括社区、市政、消防、园林、绿化、公共医疗、义务教育，以及其他社会运转的基本保障性服务等。

　　3）生产性服务

　　生产性服务是指那些为其他商品和服务的生产者用做中间投入的服务，包括金融、保险、法律、会计、商务、贸易、咨询、研发、设计、运输、广告、物流、仓储、中介、会展、房地产等。

　　4）生活性服务

　　生活性服务也称为消费性服务，是指个人消费为目的的投入，包括住宿、餐饮、房产、零售、文化、娱乐、媒体、医疗、教育、旅游等。

　　我们之所以将基础性服务和公共性服务进行划分，主要考虑到前者是完全或主要由政府来买单的，而后者是政府和企业单位共同买单的。随着社会的发展，政府在后者的职能将进一步市场化。对于后两类服务的划分，虽然有一些共同的内容， 但有一个明显的区别：生产性服务是以法人为主体对象的服务，而生活性服务则是以自然人为主体对象的服务。

　　进入20世纪50年代以来，随着以计算机和网络为代表的信息技术的快速发展，特别是数字化技术的广泛应用，使得通常被认为是落后生产力表现的服务业也发生了巨大的变化。服务业与制造业的区分也日渐模糊。

　　案例1：国际商用机器制造公司（ IBM）。2011年进入百年大庆的蓝巨人一IBM公司 , 现在宣称自己已经是一个服务型企业 ,而它的公司名称“国际商用机器制造公司”告诉我们，它是以纯粹的制造业起家的，从制造打卡机、巨型计算机、微型计算机、服务器到超级计算机等，也生产了一系列的系统软件（如AIX、DB2等）和应用软件（ CADDS、Websphere等 ） ,但是IBM从20世纪90年代开始运转的全球服务部为世界各地的各个行业开展各类服务，现在已经是企业最大

　　的利益部门。IBM在21世纪初推出的SSME（ServiceScience,Service Management and Service Engineering,服务科学、服务管理和服务工程）引起了学术界和工程界的热烈讨论。2006年IBM与中华人民共和国教育部签署了《开展“现代服务科学方向”研究合作项目备忘录》，在此基础上联合清华大学、北京大学、浙江大学、哈尔滨工业大学、复旦大学和上海交通大学等六所高校成立了服务学专家协作组，共同开展服务学领域的科学研究与学科建设活动。

　　案例2：福特公司（ Ford ）。原福特汽车的总裁曾经讲过： “福特公司是造汽车的，但是它95%的业务都是服务业。”例如，汽车的设计、工程的支持、信息、技术的支持、广告、市场营销、物流、配送、交通运输、后勤保障、售后服务汽车租赁、 购车贷款等一系列都是 服务业的内容。这说明在知识经济的背景下，服务业从传统的劳动密集型向资本密集型和知识密集型等一些新的服务性产业在转变。